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2019年12月20日

立場が人を劣化させる話

今まで働いてきた中で、立場が人を劣化させる怖さを書いてみる。

どんな仕事でも、「人には責められづらいのに人を責めやすい」職種というのは存在する。
いわゆるお客様窓口は、それに該当する。「お客様の声」を伝える立場なだけに、制作チームを責めることは容易だ(責める、という表現は誤解を生みそうだが、要は意見を伝えるという意味)
責める内容がどうあれ、制作チームは「お客様の声」としてひとまず聞くしかない。何せ、制作に集中したい彼らの代わりに盾となって様々な声を聞いてくれているのだから。
自分はその立場に長いこと在籍していた。面倒な客やクレーマーも勿論いたが、逆に制作チームとのやり取りで居心地の悪さを感じていた。
自分の言うことに耳を傾けてくれると言えば素晴らしいが、そもそも制作チームとお客様窓口を分けてしまうと、それだけで考え方に齟齬が生まれてしまう。
組織が大きくなれば仕方のない部分ではあるが、主体性を持って全体のことを考えながら一方の仕事を誰かに任せるというのは至難の技だ。というか、そんな難しいことをしようとする人自体がなかなかいない。
自分の仕事を突き詰めれば突き詰めるほど、乖離は拡がり、責任のなすりつけ合いになっていく。お客様窓口が制作チームに心ないことを吐き捨てるような場面は数え切れない程見てきたが、そんなやり方でも優位に立ててしまうお客様窓口という立場は、明らかに間違った人格形成を手伝っていたように思う。
結果として、コミュニケーションを取るのが得意でそういう仕事をしていたのに、一方でコミュニケーションが取れない存在として扱われることに繋がってしまう怖さがある。何とも本末転倒な話だ。
しかし、無自覚でそうなってしまっている人は沢山見てきたし、逆にそれぐらい頑固なことを求められる場面もあるから、周りも正そうとはしない。一番危険なのは、その世界が当たり前になってしまうことだ。お客様窓口はあくまで職種のひとつでしかなく、目に見える技術職というわけでもない。
極端な言い方をすれば、手に職を持っているわけでもないのに、周りが耳を傾けてくれる状況は、余命幾ばくもない老人や裸の王様のような扱いや見られ方をする。これを劣化と呼ばずにはいられないだろう。
勿論、そんな状況を自覚して立場を盾に使ったりせずに成長していく人もいる。その先に顧客ではなく従業員の窓口という、マネージャー職がありそのためにキャリアを積むと考えることこそがセオリーなのだから。
「お客様窓口はクレームが多くてメンタルが大変」という世間的な難易度もあるが、「ある種恵まれた環境という危うさ」が付き纏うということを自覚し続けることが、最も本質的に高い難易度だと思った。


dai9101 at 21:12│Comments(0)clip!内面 | 日記

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